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EC事業部の野村です。

お客様に安心してお買い物をしていただく環境を作るためには、カスタマーサポートの存在が不可欠です。
今日はそんなカスタマーサポートが心がけておくと良い、5つのポイントをご紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは購入前から購入後までお客様の買い物体験においてずっと寄り添うものです。

購入前は商品や送料のお問い合わせ、購入方法のサポート、購入後は不備などがあった場合の対応、使用時の故障などのトラブル対応があります。
サポート方法も、電話・メール・チャットとお客様の利便性に合わせて、さまざまな方法でサポートすることが可能です。

1.迅速な対応

カスタマーサポートを行う上で、早急な対応は顧客満足度を上げることに貢献します。

購入前の質問は、今買おうとしているお客様からのお問い合わせの可能性もあります。
すぐに返答が来ることにより、カート落ちを防ぐこともできます。

また、購入後のお問い合わせであっても、商品が壊れて届いたという場合など、お客様は使いたくても使えない状況にあります。
そんなときもすぐに対応してもらえると、たとえ今使えなかったとしても、お客様は真摯に対応してもらえたと感じ、その結果、満足度が下がることを防げます。

2.的確な回答

お客様の質問に的確にお答えすることは、顧客満足度の向上に役立ちます。

質問内容は似たものもありますので、お客様からいただいたご質問の内容はデータベース化しておくと効率的です。

また、商品詳細に関しては、ページに記載する内容や位置の統一をすることで、あまり詳しくないオペレーターでも、商品に対する質問に答えることができます。

3.顧客への共感と傾聴

お客様が本当に解決したいことを読み取って回答すると、より喜んでいただけます。

メールでは感じ取ることが難しい場合もありますが、お電話やチャットなどでお問い合わせいただいているときは、聞き取りやすくなります。
商品情報が欲しいのか、購入をサポートして欲しいのか、お客様のご要望を一度すべてお聞きして、真のニーズを理解した上で回答すると、より適切に対応できます。

4.わかりやすい説明

専門用語などを避け、誰でも理解できるように回答します。

自分たちは専門用語ではないと思っている言葉でも、実はわかりづらかったということもあります。
商品説明文などを今一度読み直し、確認してみることをおすすめします。

新入社員など、商品についてあまり詳しくない人に聞くことができるのであれば、一度試してみるのもおすすめです。

5.一貫性のある対応

お問い合わせに関してのデータベースを作成し、お客様に案内した内容を共有しましょう。

共有することにより、同じ内容を繰り返し案内してしまうことや、何度もお客様にお困りごとをお尋ねするという状況を回避することができます。

また、オペレーターが変わっても、データを確認することで引き続きお客様の対応が可能になります。
 

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いかがでしたでしょうか？

上記のようなカスタマーサポートを充実させたいという相談ももちろん可能です！
ご興味のある方は、ぜひ弊社にお問い合わせください！

（文／アビリブ　野村）

※本記事は2024年12月に執筆されたものであり、現在の情報と異なる可能性がございます。