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公開日:2021.10.22

更新日:2021.10.22

ECサイトの運用って?ネットショップの基本運用を解説

ECサイトの運用って?ネットショップの基本運用を解説

目次

ECサイトの運営業務とは?

現在さまざまなEC構築サービスやECカートシステムがあり、いまや個人でも大金をかけずにミニマムなネットショップを開設できる時代になりました。
このコロナ禍での消費者のEC購買需要の高まりもあり、「EC販売をスタートしたい」という企業は今後も増えていくことが予想されます。

今回はこれからECサイトを立ち上げたいネットショップ運用に興味があるという方や、ECサイトの業務全体を把握し効率化へ繋げたい方に向けて、ECサイトの基本運用について解説していきます。

ECサイトは完成してからが本当のスタート!

大前提!ECサイト構築はノウハウのあるプロへ依頼を
そもそもの話ですが、ECサイトを構築する時はデザインもさることながら、自社の強みや競合ターゲットユーザーなど、「売れるECサイト」にするための調査と反映が必須であり大前提です。
その基盤のうえにECサイトが成り立っていないと、誰に向けて存在するのか分からない、商品購入というゴールが遠いサイトになりかねません。

「カッコいいECサイト」「おしゃれで今っぽいECサイト」といった見た目も大事な要素ですが、デザイン面をクリアしつつ、ターゲットユーザーに刺さるポイントをしっかり押さえた使いやすいECサイトであることが重要です。

ECサイト構築をお考えの際は、ECサイト制作や運用ノウハウのある会社へ依頼することを強くおすすめします。
是非弊社をご検討ください!
弊社では、ブランドイメージをスタイリッシュに表現したECサイトの制作実績が多々あり、完全オリジナルのECサイト構築から、ECノウハウの詰まった自社独自テンプレートを使ったパッケージ型制作など、柔軟に対応可能です。

これからご紹介する運用面でのサポートもワンストップで対応しておりますので、是非ご検討・ご相談ください。


制作実績紹介:https://localdirect.jp/works/
念願のECサイトがオープン!やるべきことは・・・?
ECサイトの運営には、新商品開発やプロモーションだけでなく、商品の在庫管理や発送、顧客データの管理や売上のまとめなど、様々な業務があります。

ECサイトの業務は「フロント業務」と「バックエンド業務」の大きく2つに分けられます。フロント業務はおもに商品を販売するために行う業務、バックエンド業務は受注から販売完了までの管理を行う業務です。
フロント業務
商品を販売するために行う、前段階の作業が該当します。
新商品企画やECサイトの更新、WEB広告などのプロモーション、SEO対策や販売施策など、販売・売上に繋げるための業務です。

ECサイトは開設しただけでただ待っているだけではユーザーにほとんど訪問されませんので、ECサイトへ集客し購入してもらうためのプロモーションが必須です。
バックエンド業務
受注管理から在庫の管理、出荷や配送まで、ユーザーの手元に商品が届いた後のアフターサービス(問い合わせ対応)を含む事務作業がメインです。

ECサイトをオープンしたばかりの頃は注文数もそれほど多くないためバックエンド業務の負担も重くはありませんが、注文数が増え売上規模が拡大していくと、管理ミスや取り違えミスが発生しやすく負担も大きくなるため、バックエンド業務ツール連携サービスなどの導入検討もおすすめです。
フロント業務
(1.商品企画/2.ECサイト更新/3.商品仕入れ/4.プロモーション)
バックエンド業務
(5.受注管理/6.在庫管理/7.出荷梱包/8.配送手配/9.アフターサービス)
1. 商品企画
ECサイトを運営する以上、商品が売れることが大前提です。
どんな商品をどれくらい仕入れ販売していくのか、ユーザーの需要やトレンドを調査し、売れる商品を企画する必要があります。

ただ商品を企画すれば良いということではなく、商品の原価や利益を計算し、具体的な販売計画を作成します。

ユーザーに好まれるECサイトとは、サイト自体の使いやすさやデザインの良さだけではなく、商品力の高さが重要であり、売上に直結するため、商品企画や開発は非常に重要な業務です。
2.ECサイト更新
EC業界では一般的な名称である「ささげ業務」です。ささげ業務とは、【撮影】【採寸】【原稿】の頭文字をとった言葉で、ECサイトの商品ページの作成に必要な業務です。

この「ささげ業務」は大手ECサイトではささげ業務専門の担当者が行っていたり、代行会社に委託しているなど、ECサイトにおいて売上に影響を与える重要な業務と捉えられています。

商品の写真や説明文はユーザーが商品を購入するかどうか判断の分かれ道となり、商品情報が少ないECサイトはユーザーにマイナス印象を与えます。
そのため、商品の写真や説明文のクオリティは売上を左右する大きな要素です。

また、新商品やキャンペーン、月単位の特別企画などをバナーやpick upという形でPRすることがありますが、そのためのサイト更新作業も含まれます。
自社でECサイト更新を行える場合はその作業、制作会社などに委託している場合は、作業依頼~確認などの業務が該当します。
3.商品仕入れ
事前に立てた販売計画に基づいて、商品の仕入れや製造を行います。
当初立てた販売予測通りに行けばよいですが、現在はSNSで話題となりバズることがあり、予測以上に売れてしまい在庫がなくなり販売機会の損失に繋がるケースも発生しています。

複数の仕入れ先を確保できるか・スピーディーに発注できるかなども検討する必要があります。
4.プロモーション
ECサイトのプロモーションの場合、メインはWEBマーケティングです。
以下のようなチャネルが主流です。

WEB広告(リスティング・ディスプレイ)

コンテンツマーケティング

SNSマーケティング

メールマガジン

WEB広告は即効性が高いメリットがありますが、出稿には広告費が発生するため、予算を割けないECサイトの場合にはコンテンツマーケティングやSNSマーケティングがおすすめです。

コンテンツマーケティングは費用をかけずに行える施策ですので是非取り入れていきたいですが、即効性は期待できないため、中・長期的戦略と捉えましょう。

また、SNSマーケティングはその拡散力と見認知ユーザーへの認知拡大に期待が持てるチャネルです。その拡散力の高さでファンを増やし、ECサイトへの集客を促すキッカケを作ることができますが、定期的な更新や一方的なポストではなくきちんとコミュニケーションツールとして運用していかないと、「PRばかりのアカウントでつまらない」と感じられてしまいかねません。

SNSマーケティングは個人でSNSを利用するのとは異なる視点で運用しなければいけませんので、SNS運用代行会社などにお任せするのも手です。

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5.受注管理
お客様が商品を購入した後、最初に発生するバックエンド業務です。
注文を確認した後、お客様への注文状況をお知らせするメールの送信や在庫への引き当て、出荷指示などが該当します。

この作業はスピードが求められ、ここを怠慢にしてしまうとクレームに繋がる可能性が高い工程です。

ECシステムによってはこの行程はシステム連携されて自動化されていることもあり、その場合は業務が軽減され人的要因でのミスも発生しにくくなります。
6.在庫管理
販売予測に基づいて過不足のない在庫を心掛けます。過剰在庫はコストになりますが、過剰在庫を怖がりすぎると品切れ状態となり販売機会損失となるため、精度の高い販売予測の経験値が必要と言えます。

実店舗での販売や多くのモール展開をしているECサイトの場合、毎日販売状況が変動することから在庫の管理が大変難しいため、在庫を一つのシステムで管理しリアルタイムで連携させるECシステムの導入を強くおすすめします。
7.出荷梱包
受注管理による出荷指示に基づいて、倉庫から商品を取り出し集めるピッキング作業、その商品を梱包して配送業者に引き渡すまでを指すことが多いです。
商品が傷つかずにユーザーの手元まで届くことが大前提として、梱包は他社と差がつく1つのポイントとして考えておきたいところです。

数多くのECサイトがある中、ユーザーの手元に届いた際の外装の印象も大事です。コスト面で負担にならないかを考慮しつつ、他社ECとの差別化を図る工夫をしたいところです。

また、同梱物としてメッセージを添えたり、次回使用できるクーポンを入れたり、SNSのQRコードを記載するなどして、ユーザーの囲い込みを狙いましょう。
8.配送手配
商品を出荷する際、どの配送業者を選ぶかも重要です。

配送業者を選ぶときはコスト面だけでなく、商品のサイズや特徴から最適な業者を選定するようにします。
複数の配送会社を使い分け、それぞれ信頼関係を作っておくことが望ましいです。
9.アフターサービス
アフターサービスは商品を届け終えたユーザーに対して行う業務で、リピーターの獲得に欠かせません。
クレーム対応や問い合わせ対応、購入後のレビュー投稿などを促すメールを配信するなど、アフターフォローの内容も多岐に渡ります。

アフターサービスに限らず、ユーザーからの問い合わせなどのアクションにスピーディーに対応できないとその時点でユーザーの心は離れてしまいます。

お客様からクレームがきた場合も、丁寧かつ迅速に対応することで、逆にファンになってくれる可能性がありますので、このセクションはいかにユーザーを満足させられるか、内容や質が問われます。

まとめ

ECサイトの運営業務について解説しましたがいかがでしたでしょうか。

小規模なECサイトであれば最初は少人数で運営することも可能ですが、売上規模が拡大し業務量が多くなればミスも発生しやすくなり、何より人手と時間が足りずに業務過多となり上手く運営が回らなくなる可能性があります。

ユーザーにマイナスとなるようなミスやクレームを引き起こさないためにも、中規模~大規模なECサイトの場合はECシステムやツールを導入して業務改善や最適化を図り、スムーズに運営できるよう工夫していきましょう。

導入ツールやサイト機能の拡大・ECシステムの乗り換えなど、現在運営中のECサイトについてのご相談はもちろん、これからECサイトを開設したいというご相談やご質問についても随時受けて回っております。

補助金を使用したECサイト制作のご相談も増えており、こちらも補助金担当の営業マンが詳しくご案内いたしますので、どうぞお気軽にご相談ください!

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